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中式快餐店经营之"六要""六不要"
发布时间:2012-03-08          浏览次数:

中式快餐店服务语言的“六要”:

      明了性:要讲得清,听得明,不用听者重复反问.

      主动性:主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象。

      尊敬性:对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底,以“您”相称。

      局限性:服务语言的内容局限于服务工作范围,不可随意出界。如与客人谈得投机,稍有出界,应及时返回。

      愉悦性:用词、造句和说话的语气都要讲究,多用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅的文化气氛,客人进入酒店受到感染,愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责,不用否定句、训诫句、命令句,不讲“不”字,服务又热情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到满足。

      兑现性:服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺,开空头支票必将弄巧成拙。

     用上述六个特点去对照,下面是餐饮店里的六个“不要”:

     言语含糊,语音不清晰,客人听不懂,违反了“明了性”,不是服务语言。

     客人叫唤服务员时,你反问一句“干什么?”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了,再反问“干什么”表现了不耐烦情绪,违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意,回一句“你这个人真怪”,不是服务语言。“你这个人”含贬义,是鄙称,不说“您”而“你”也是不尊重,再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”。

     与客人交谈中,问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言,违反了服务语言的“局限性”,超出了服务工作的范围。

      说话用词不当引起客人反感、不悦,因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了,劈头就问:“某某东西不见,你拿了没有?”这就违反了“愉悦性”。

     客人离开快餐店时随便说一句:“下次您来,给予优惠。”时过境迁,如何兑现?因此也不是服务语言。
 

 

 

 

 

 

 

标签:小本创业 大食代创业园 中式快餐 重庆火锅 www.gnc.cn

 

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